Business composable

La communauté SAP a appris à gérer des systèmes complexes au cours des 50 dernières années - mais cela ne doit pas devenir compliqué. Deux clients de référence de KPS prouvent que l'approche par une stratégie de plateforme peut réussir. Chez The KaDeWe Group, Michael Peterseim prouve que deux groupes de grands magasins avec des antécédents très différents peuvent être consolidés sur S/4 Hana, et chez le fabricant de parfums et d'arômes Symrise, Stefan Tittel montre pourquoi l'expérience client devient également très importante dans le B2B.

Le magazine E-3 a organisé au préalable un forum virtuel avec Stefan Tittel, Symrise, Michael Peterseim, KaDeWe, Mario Zillmann, partenaire et analyste chez Lünendonk et Hossenfelder, et de KPS avec Katrin Wischhusen et Philipp Krueger. Table ronde a été menée. L'enregistrement du flux vidéo est disponible gratuitement sur le Chaîne YouTube E-3 peut être consulté. L'entretien couvre les principaux défis d'une transformation numérique avec l'approche pratique d'une règle 80/20 et ce que ce principe de conception signifiera pour une mise en œuvre S/4 chez KaDeWe et Customer Experience, CX, chez Symrise.

Même si, à première vue, les défis informatiques de Michael Peterseim et de Stefan Tittel peuvent sembler très différents, au fond, les deux missions - S/4 et CX - s'inscrivent dans le cadre de la transformation numérique, qui implique de nouveaux processus commerciaux et la maîtrise de la complexité. Les projets répondent ainsi à la nécessité d'un business composable. Sur Wikipedia, on peut lire à propos du terme "composability" : C'est un principe de conception qui s'intéresse aux interactions entre les composants. Un système hautement composable offre des composants qui peuvent être sélectionnés et assemblés dans différentes combinaisons afin de répondre aux besoins spécifiques des utilisateurs.

Best of Breed et plates-formes KPS

La pensée en termes de composants et de modules est familière aux clients existants de SAP depuis R/2. La technique du cloud computing et les nombreuses acquisitions et reprises par SAP au cours des dernières années ont encore fait progresser l'idée de systèmes composables. Toutefois, pour que cette approche spécifique "best of breed" ne s'effondre pas ou ne se désagrège pas et ne devienne pas irréparable avec des décisions individuelles, le client patrimonial SAP a besoin d'une ou de plusieurs plates-formes et d'un concept systémique qui le maintiennent dans la norme.

L'atout de KPS est la combinaison d'un Composable Business avec une approche de la règle 80/20. Lors de l'entretien, Michael Peterseim a expliqué comment il maintient le standard ERP à un niveau élevé grâce à un concept d'avocat et n'autorise également des modifications que dans des situations exceptionnelles vérifiées, voir aussi page 49. SAP appelle cela : Keep the Core clean. Cela doit permettre d'éviter la prolifération des modifications Abap dans l'espace de noms Z pour les futurs systèmes S/4. Les clients existants de SAP entendent bien cette exigence, mais sans le principe de conception - Composability - la mise en œuvre est un travail de Sisyphe. KPS a toutefois développé des concepts de plate-forme à cet effet, que Katrin Wischhusen et Philipp Krueger ont présentés lors de la table ronde de l'E-3 et que vous pouvez lire dans les pages suivantes.

"Composable Business n'est pas encore généralisé dans l'économie, car il nécessite un changement de mentalité dans les entreprises"Le marché de la téléphonie mobile est en pleine expansion, selon l'analyste Monika Sinha de Gartner dans un rapport publié à la fin de l'année dernière. "La pensée entrepreneuriale traditionnelle considère le changement comme un risque, alors que la pensée composable - pensée composable - est le moyen de maîtriser le risque d'un changement accéléré et de créer une nouvelle valeur commerciale". Les DSI qui mettent en œuvre une architecture Com-posable reconnaissent que les conditions commerciales changent fréquemment, des exigences des clients aux modèles financiers, et donnent à leurs équipes, qui sont au plus près de l'action, les moyens de réagir à ces nouvelles conditions et de se réorganiser.

Dans une étude de Lünendonk et Hossenfelder, la définition est différente mais identique : L'utilisation à valeur ajoutée de l'informatique pour répondre aux besoins des clients et des entreprises sera au centre des préoccupations dans les années à venir. La transformation et l'extension des processus centrés sur le client conduiront à une utilisation accrue de technologies telles que l'intelligence artificielle ou la Robotic Process Automation, afin d'automatiser et d'optimiser les processus. "Les technologies numériques permettent de gagner en rapidité et en flexibilité, par exemple pour répondre plus rapidement aux besoins des clients. Un service client efficace peut créer un net avantage concurrentiel et enthousiasmer les clients".explique Mario Zillmann, partenaire chez Lünendonk et Hossenfelder et auteur de l'étude. Pour 78 % des entreprises, l'automatisation des processus clients à l'aide de technologies numériques sera donc une priorité d'ici la fin de l'année 2022.

Le point commun de tous ces efforts est la cybernétique, cette science qui s'occupe du contrôle et du flux d'informations des systèmes complexes. Il s'agit ici de la fonctionnalité d'un système en réseau - similaire à ce qui est actuellement défini par le concept de composabilité. Cette organisation et ce contrôle systémiques ont naturellement besoin d'une base, qui est, dans le domaine théorique, le modèle ERP générique de S/4 et, dans le domaine pratique, l'offre de plateforme de KPS.

Fort de 20 ans d'expérience, KPS a développé des plateformes adaptées à des secteurs spécifiques, les KPS Instant Platforms. La plate-forme regroupe tous les services E2E
Scénarios d'entreprise d'une branche avec environ 50 cas d'utilisation disponibles en tant que solutions S/4-Hana et d'expérience client. "Directement perceptible dans le système, intégré, testé et documenté selon les normes et standards courants".explique Katrin Wischhusen. La base est le standard SAP ERP, quelques cas d'utilisation spécifiques et personnalisés pour le secteur sont également inclus. Pour la visualisation jusqu'au niveau des étapes de processus individuelles, KPS utilise l'offre SAP Signavio. Pour la documentation ou les instructions en ligne par clic, l'outil SAP EnableNow. Les KPS Instant Platforms sont disponibles à un prix fixe.

Services d'expérience numérique

Selon l'étude de Lünendonk "Der Markt für Digital Experience Services in Deutschland", les responsables marketing et commerciaux misent de plus en plus sur la commercialisation de produits et de services via des canaux numériques dans le cadre de leurs stratégies de numérisation. C'est également le domaine d'activité dans lequel Stefan Tittel de Symrise collabore avec succès avec Philipp Krueger de KGS. 83 pour cent des entreprises interrogées par Lünendonk mettent cette année l'accent sur leurs investissements dans la mise en place et le développement de canaux numériques de marketing, de communication et de distribution. Les concurrents qui offrent déjà une bonne expérience client et permettent à leurs clients d'accéder facilement aux produits et services sont ainsi considérés comme une grande menace par de nombreuses entreprises. L'étude actuelle sur les services d'expérience numérique (DXS) de la société d'études de marché et d'analyse Lünendonk et Hossenfelder est disponible gratuitement sur le site web de l'analyste.

Les défis qui se posent depuis de nombreux mois dans l'industrie et le commerce modifient les exigences des clients et favorisent la gestion omni-canal : il en résulte une utilisation accrue des canaux et des offres numériques. Les clients attendent donc en ligne la même qualité et la même disponibilité des offres qu'ils connaissent dans le monde hors ligne - un sujet sur lequel se sont penchés aussi bien Michael Peterseim de The KaDeWe Group que Stefan Tittel de Symrise. "Une intégration transparente des offres en ligne et hors ligne dans le cadre d'une gestion omni-canal est essentielle pour obtenir une expérience client de qualité".Mario Zillmann, l'auteur de l'étude, explique qu'il s'agit d'un problème de santé publique.

Points de contact et omnicanal

Trois quarts des personnes interrogées par Lünendonk considèrent que la fragmentation des points de contact clients et la nécessité de mettre en place des stratégies omnicanales qui en découlent sont plutôt, voire très difficiles. Mais seulement 22 % s'estiment capables de relier tous les points d'interaction avec le client pour obtenir une solution à 360 degrés.
comme étant bien avancée. "Pour nous, il est essentiel que l'activité principale soit représentée le plus rapidement et le plus proprement possible", ajoute Michael Peterseim, directeur général des finances, des opérations et de la numérisation du groupe KaDeWe, aux déclarations de l'étude Lünendonk et il précise : "La continuité des activités doit être assurée tout en développant les qualités omnicanales, en harmonisant les points de contact sur tous les canaux et en optimisant l'expérience client". (Voir également la page 46 de cette couverture).

Mario Zillmann écrit dans la préface de l'étude citée : "La vitesse élevée de la transformation numérique et l'adaptation des nouvelles technologies numériques représentent un défi pour 77% des entreprises. De même, le manque d'experts en numérique rend la numérisation difficile - un thème récurrent. C'est là qu'intervient KPS avec la règle des 80/20 mentionnée : Une entrée rapide dans le nouveau monde ERP peut réussir si la personnalisation est proche du standard, ce qui n'exclut naturellement pas l'individualisation, mais doit se faire avec beaucoup de soin.

La composabilité par le changement

À l'ère du numérique, les architectures d'entreprise doivent être conçues pour faire face à l'incertitude et au changement permanent. Au lieu d'optimiser l'efficacité, l'organisation composable optimise l'adaptabilité. Les systèmes, les processus et les collaborateurs ne sont plus au service d'un seul cas d'utilisation ou d'un seul objectif. "Les initiatives commerciales numériques échouent lorsque les dirigeants commandent des projets à l'organisation informatique et évitent ensuite d'assumer la responsabilité des résultats de la mise en œuvre en la traitant comme un autre projet informatique".L'analyste Monika Sinha, de Gartner, a déclaré : "Le marché de la téléphonie mobile est en pleine croissance. "Au lieu de cela, les entreprises à forte composabilité misent sur une responsabilité répartie des résultats numériques, ce qui reflète un changement auquel la plupart des DSI aspirent depuis quelques années déjà, ainsi que sur la création d'équipes multidisciplinaires qui réunissent les unités commerciales et informatiques pour faire progresser le succès de l'entreprise".

Katrin Wischhusen reconnaît aussi clairement le changement vers la composabilité. Lors de la table ronde de l'E-3, elle a déclaré que les expériences du passé aideraient naturellement à passer à la prochaine génération d'ERP avec une discipline accrue et proche des standards. Mais pour cela, il faut aussi les outils et les concepts adéquats, comme la règle des 80/20.